Experiência do cliente: como fugir de receitas prontas e se diferenciar?

O Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, é um dos maiores desafios das empresas atualmente. Afinal, com a tendência do consumo consciente, os consumidores vêm demandando cada vez mais atenção para uma jornada de compra mais qualificada. Isso engloba desde o primeiro contato com a empresa, passando por todas as fases do negócio até chegar ao pós-venda.
 
Fugir de receitas prontas e se diferenciar no mercado é uma das formas de demonstrar empatia pelo consumidor, proporcionando uma experiência mais satisfatória com a marca. Nesse sentido, uma abordagem consultiva, personalizada e humanizada faz toda a diferença. Além disso, agregar valor ao produto e oferecer uma gama completa de serviços também é essencial. Continue a leitura e veja como fazer isso na prática!

Por que priorizar a experiência do cliente?

O cliente deve ser o grande foco da empresa no processo de tomada de decisões, pois ele é quem será impactado diretamente pelas mudanças da gestão. Podemos dizer que o Customer Experience é então o conjunto de ações estrategicamente desenvolvidas pelos gestores de modo a tornar a jornada de compra mais prazerosa, visando aumentar o faturamento.
 
A experiência do cliente ao longo dessa jornada é ampla, envolvendo desde o momento em que ele conhece a marca, busca referências, navega pelo site, faz contato e finaliza a compra até períodos posteriores em que possa vir a precisar da empresa. Um exemplo são os casos de dúvidas e suporte com a solução adquirida.
 
Do ponto de vista da marca, o retorno se reflete em credibilidade, autoridade no segmento e imagem positiva no mercado. Para o cliente final, as vantagens incluem uma negociação mais fluida, direcionada e compatível com os reais interesses e necessidades envolvidas. É isso, inclusive, que garante o nível de satisfação.
 
Não à toa, as grandes empresas sempre coletam os feedbacks para saber se estão mesmo entregando aquilo que seu público-alvo deseja. O Customer Satisfaction Score (CSAT), por exemplo, é uma metodologia bastante eficiente para medir o quanto o cliente está satisfeito após interações específicas, como na compra de determinado produto ou no atendimento que acabou de receber ao telefone.
 
A partir desses feedbacks, os gestores obtêm dados valiosos para corrigir eventuais gargalos da jornada de compra, tornando-a mais compatível com as expectativas do consumidor. Isso impulsiona também a fidelização, pois, uma vez bem atendido, é natural que o cliente procure a mesma empresa da próxima vez que necessitar do produto ou serviço – além de indicar para outras pessoas.

Como agregar valor e melhorar a experiência do cliente?

Oferecer uma gama completa de serviços ao consumidor é uma das formas mais eficazes de agregar valor à sua solução e melhorar a experiência do cliente. As empresas estão cada vez mais atentas a esse cenário, visando se conectar com os clientes a partir de múltiplos serviços que contemplem necessidades específicas.
 
A oferta de serviços financeiros é uma opção muito atrativa para os negócios que desejam aproveitar as oportunidades desse mercado, como o Pix e a ascensão dos serviços financeiros digitais, gerando uma nova fonte de receita. Não à toa, muitas empresas vêm aderindo ao fenômeno da fintechzação para que possam oferecer a seus clientes um ecossistema completo de serviços. 
 
No entanto, abrir uma fintech do zero pode significar um processo mais complexo de planejamento e execução. Para não enfrentarem esses problemas, as empresas estão investindo em soluções white label que agregam os serviços de uma fintech ao business original, possibilitando que a empresa ofereça para o cliente sua própria conta digital, pagamento por Pix, cartão de débito e maquininha, taxas mais atrativas para transferências etc.
 
Assim, é possível gerar uma experiência positiva para todos os envolvidos. Além de as empresas ficarem mais competitivas no mercado, elas terão a possibilidade de aumentar a receita com as taxas personalizadas atreladas às transações financeiras realizadas pelo seu sistema.
 
O ecossistema envolvido nestes business, por sua vez, poderão usufruir de serviços mais baratos, diversos e simplificados. Com isso, a experiência do cliente e do consumidor final será sempre a melhor possível.
 
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